As empresas precisam analisar o quanto estão preparadas para subir na escala de relacionamento com o cliente
Por Andreia Mariano*
Qual é o grau de maturidade do relacionamento do cliente com a sua empresa? A resposta talvez não seja tão simples. Ainda que o assunto tenha se tornado “moda”, não basta a boa vontade para estabelecer e compreender a relação entre a empresa e o público.
Nesse quesito, verifica-se a falta geral de referências e metas que nos permitam alcançar patamares maiores. Qual é o parâmetro para uma “experiência do cliente” ser de fato boa?
A partir desse ponto, foi possível desenvolver com a Fundação Dom Cabral uma metodologia própria. Mede-se a maturidade do relacionamento com os clientes nos seguintes níveis: 1) Reativa (foco em vendas), 2) Seguidora (foco no cliente interno e na concorrência direta), 3) Integrada (ações pontuais para o cliente de maneira consistente), 4) Madura (total compreensão e forte atuação com o cliente em todas as etapas) e 5) Centrada no Cliente (identidade e identificação com o cliente e a sociedade).
O ponto fundamental é entender que a maturidade do relacionamento impacta todas as áreas de uma organização, seus recursos, processos, estratégia e, principalmente, a sua cultura.
Vamos abordar um pouco mais o primeiro nível. Quando avaliamos que uma empresa é “reativa”, avaliamos que seu foco está em vendas e ainda não existem ações de relacionamento com o cliente. Além disso, observamos que ela apresenta outros aspectos limitantes, que irão impactar o seu crescimento no longo prazo.
Um estudo recente, dentro de uma grande empresa do setor do varejo, mostrou com clareza esse estágio inicial. A cultura estava centrada no produto e nos valores internos da organização de conquista de mercado. O foco da empresa eram as vendas. Esse cenário, somado ao baixo conhecimento da base de clientes, comprometia a saúde do negócio em longo prazo.
Encontrar-se nesse primeiro estágio e mirar se tornar uma empresa “centrada no cliente” é um passo enorme. Significa avançar quatro escalas de crescimento, adicionando valor não só ao cliente, mas também à sociedade.
Trata-se de um desafio e tanto para uma empresa que só pensou em utilizar as palavras “experiência do cliente” como um apelo de comunicação, mas ainda tem um longo caminho a percorrer. Antes de tudo, a prioridade é escutar e entender os problemas e as oportunidades na visão do cliente. Depois é hora de colocar em prática a solução, que pode e deve implicar mudanças em algumas áreas da organização.
Com o comprometimento real, ela será capaz de construir uma nova cultura, algo que de fato aponte para uma evolução da relação com os clientes e o mercado. Tudo isso será um diferencial competitivo e irá trazer novos tempos. Bons para os lucros, ótimos para a marca.
*Andreia Mariano é estrategista em experiência do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, fundadora da FuturExperience e faz parte do corpo docente da Fundação Dom Cabral e orientadora técnica do Paex – Parceiros para a Excelência.
