Quando o foco de todos em uma organização está no cliente, é possível incentivar uma cultura de respeito mútuo e proximidade
Por Andreia Mariano*
Houve uma época nas organizações em que o mais importante era ordenar as tarefas e dividir as responsabilidades. A liderança atuava de cima para baixo, com autoridade hierárquica e clara divisão de tarefas. Em um segundo momento, os processos foram estruturados e passaram a ser replicados, com cargos bem definidos. Esse modelo tradicional de liderança pode ser encontrado em sistemas de ensino e agências governamentais.
O foco então evoluiu e não bastava um processo ser apenas replicado. Ele precisava ser melhor e mais eficiente. Um novo formato de liderança e de organizações foi criado. Nele, as empresas se focaram em objetivos, e com várias métricas. Assim, o futuro começou a ser planejado e deu início a uma série de ferramentas de gestão. Bancos e muitas marcas globais atuam nesse modelo.
Na sequência, vimos tudo isso ser questionado, trazendo a preocupação com o indivíduo e com uma cultura baseada em valores. Faltava o senso de pertencimento para todos, e a liderança precisava assumir um novo papel ao se tornar um líder inspirador. Ainda encontramos muitas organizações que espelham esses formatos, mas o mundo está em busca de um trabalho que privilegie o desenvolvimento individual e coletivo.
É nesse momento que surgem novos paradigmas de empresas que buscam um propósito evolutivo e trazem a inteligência coletiva. Esses modelos de autogestão e sistemas fluidos de liderança distribuídos conectam diversas pessoas em vários lugares. São movimentos abertos, que atuam de forma independente. Nesse novo formato de organização de estrutura em rede (ou em conjunto), a liderança assume um novo papel, atua de fora, reforça as crenças e compartilha os objetivos. Dessa maneira, permite uma atuação independente da equipe e promove o ajuste no ambiente. Tudo isso leva a uma atuação mais próxima e ágil da equipe e do cliente.
Uma organização deve funcionar como um organismo vivo. É preciso que suas partes trabalhem em sinergia. Ela não somente é afetada pelo meio, mas também o influencia.
Assim opera a Morning Star, da Califórnia, uma das maiores processadoras de tomates do mundo. Grande parte do seu sucesso vem de uma visão diferenciada da liderança, em que não há propriamente uma hierarquia. A companhia incentiva os funcionários a assumir as responsabilidades com o foco na autogestão, em que eles abordam as falhas de desempenho e oportunidades diretamente com os colegas. Não há chefes. Outro ponto notável é que o modelo aproveita as sugestões de todo mundo, mantendo a companhia muito mais próxima das reais necessidades dos clientes.
Quando as preocupações vão além do resultado imediato e da imagem, deve-se deixar de lado a ideia de controlar o futuro. A mudança não é imposta de cima nem de fora, mas ocorre naturalmente. Assim, ela traz resultados muito superiores aos esperados, sonhados ou sequer imaginados.
*Andreia Mariano é estrategista em experiência do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, fundadora da FuturExperience e faz parte do corpo docente da Fundação Dom Cabral e orientadora técnica do Paex – Parceiros para a Excelência.
