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ficar na fila é ruim?

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Quem disse que ficar na fila é ruim?

Restaurante em Londres mostra como o cliente pode ficar satisfeito mesmo na espera.

Por Andreia Mariano, estrategista em experiência do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, e fundadora da FuturExperience Consulting

A nova era das empresas vem sendo marcada por alta tecnologia e muitas promessas, o que transforma toda a percepção de comodidade e tempo. Muitos serviços se tornaram simples e acessíveis, aumentando a expectativa do cliente. A economia de tempo foi um fator decisório. Com um custo relativamente baixo, as filas nos pedágios e estacionamentos de shoppings praticamente desapareceram. Nos bancos, em check-ins e até na febre do delivery, o cliente não precisa mais ficar entediado ao aguardar sua vez. Supermercados, lojas, farmácias, restaurantes, viagens. Podemos resolver tudo na palma das mãos, sem fila – mas nem sempre com o melhor serviço.

Talvez seja por isso que em minha última temporada em Londres, uma rede de estabelecimentos local me chamou a atenção. Eu observava consumidores formando filas que dobravam quarteirões, mas as pessoas não pareciam aborrecidas. Muito pelo contrário. Por isso, fui conferir de perto. Sorrisos descontraídos se misturavam em uma atmosfera agradável e a preocupação em aguardar uma mesa não parecia ser um incômodo.

Não pude deixar de perceber como o ambiente discreto e aconchegante do restaurante Flat Iron tinha algo a mais, além do preço – competitivo. Uma sequência de pequenas ações, minuciosamente executadas, e em perfeita sincronia, é responsável por uma grande diferença na percepção de valor entregue aos clientes. Há mais de dez anos, a rede de restaurantes repete esse sucesso diariamente em suas 11 unidades. Mesmo com um cardápio minimalista, é o olhar atencioso do modelo do negócio praticado que atrai a atenção.

As boas-vindas chegam de maneira calorosa e descontraída, com pipoca quentinha e água saborizada. É nesse momento que todos os clientes percebem que são hóspedes da casa.

A principal preocupação da equipe é atender com atenção todas as pessoas da melhor forma, inclusive perguntando suas preferências e restrições alimentares. Fato um tanto curioso para um estabelecimento com pouca variedade no cardápio.

O modelo focado na eficiência garante padrão, qualidade e agilidade. Cada cliente permanece um tempo sensivelmente menor dentro do restaurante e, no final da refeição, já que não há café e sobremesa, intuitivamente se prepara para sair. Nesse momento, ele recebe de presente um minicutelo em formato de pingente, que pode ser trocado na saída por um sorvete de casquinha artesanal (de uma única opção de sabor e cuidadosamente preparado).

Pode parecer simples, mas a receita do Flat Iron constrói lealdade, é eficiente, aumenta a rentabilidade do negócio e mostra que existem momentos em que vale a pena aguardar por um serviço.

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