Quanto tempo os funcionários da sua empresa gastam “resolvendo” problemas?
Por Andreia Mariano*
O cliente está sempre certo. Eis uma frase muito antiga e muito comum. Será que ela ainda é verdadeira? Como consumidores, esperamos que as interações com as empresas sejam diferenciadas. Pergunto: será que estamos ficando acostumados a ser tratados por plataformas mal programadas, que nos deixam perdidos em “loopings infinitos”, respostas automáticas e serviços mal resolvidos?
Várias empresas vendem soluções de tecnologia para oferecer “uma experiência memorável” por meio de IA nos chatbots, com atendimentos em multicanais ou disparos de campanhas personalizados. O que estamos percebendo, na prática, são os consumidores cada vez mais insatisfeitos com o suporte ao cliente.
Em uma pesquisa recente, o UK Institute of Customer Service divulgou que as empresas britânicas perdem cerca de 11,4 bilhões de libras por mês em produtividade. Isso porque os funcionários estão gastando em média um dia a mais por semana lidando com problemas em função de chatbots ineficazes. Processos ruins, roteiros mal elaborados associados às ferramentas robustas, ampliam a distância entre o cliente e a companhia.
O problema é grave. Imagine uma situação em que o cliente precisou entrar em contato com uma empresa pelo aplicativo e foi direcionado a fazer suas perguntas por intermédio de um contato por e-mail ou chatbot, mas não recebeu um retorno efetivo. Na verdade, precisou entrar em contato com o call center. Após passar um tempo significativo digitando várias opções, conseguiu, com muito esforço, falar com um funcionário. O atendente, no entanto, tinha pouca autonomia para solucionar qualquer problema. Nesse momento, a empresa está prestes a perder o cliente para a concorrência. O investimento efetuado não ajudou em nada para reverter a situação.
Um erro que muitas empresas estão cometendo é treinar suas equipes para se tornarem mais robotizadas. Nós não precisamos de seres humanos tentando ocupar o lugar de máquinas. Tampouco de empresas que automatizam a reclamação sem ir a fundo na solução do problema. Necessitamos de companhias com foco no papel que desempenham na vida dos seus clientes. E que tenham a clara visão de que a experiência humana é a junção de um pensar e um sentir.
Quando uma empresa restringe as atividades de uma equipe solicitando que siga um roteiro e execute processos que poderiam ser programados, o time fica anestesiado, deixando de se colocar no lugar do cliente. É nesse momento, quando o funcionário desiste de usar a sua inteligência, intuição e criatividade, que ele vai se tornando um avatar.
Por isso mesmo, as marcas líderes de hoje são as mais disruptivas em experiências humanas, com ótimos processos e ferramentas bem programadas. Essa é uma combinação valiosa para o mundo dos negócios.
*Andreia Mariano é estrategista em experiência do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, fundadora
da FuturExperience e faz parte do corpo docente da Fundação Dom Cabral
