entrevista
Em busca do luxo personalizado
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Em busca do luxo personalizado
Retratos Germano Lüders
Omotenashi é o termo com o qual os japoneses definem a hospitalidade. Mas para a Lexus, que adotou o princípio do omotenashi como meta, o significado vai além: representa a busca de soluções para as necessidades que o cliente nem sabe que tem. Desde 1989, quando foi fundada no Japão, a Lexus, a marca de luxo da Toyota, vem aplicando o conceito para redefinir a experiência automotiva de luxo e assim se tornar a marca premium número um nesse segmento. “É uma estratégia que vai além da venda. Envolve uma visão completa para tudo que é relacionado à satisfação do nosso cliente”, explica Rafael Chang, presidente da Lexus e da Toyota do Brasil. Um exemplo da estratégia é o lançamento do LexusCare, um conjunto completo de serviços e benefícios padronizados para quem tem um Lexus. “Desde que chegamos oficialmente ao Brasil, em 2012, nossa prioridade foi atender a quem procura o luxo personalizado”, diz Chang.
Sempre focada no cliente, a Lexus caminha agora para a eletrificação, com base em três pilares: elevar a experiência de condução, a neutralidade de carbono com múltiplas opções e a diversidade de produtos e soluções.
Rafael Chang e José Ricardo Gomes, diretor comercial da Lexus e da Toyota do Brasil, detalham nas entrevistas a seguir a estratégia da Lexus no Brasil, revelam os planos da marca e antecipam o programa global de eletrificação. Mais: comemoram a chegada de um novo modelo, o RX 500h, um SUV híbrido que espelha o futuro da Lexus no país e, como destaca José Ricardo, reinventa a experiência de condução.
Formado em engenharia industrial pela Pontifícia Universidade Católica do Peru, Rafael Chang é presidente da Toyota e da Lexus do Brasil desde 2017. Ingressou na empresa em 1993 e atuou na área de vendas e marketing da Toyota Peru. Em seguida, foi transferido para a mesma área no Japão. Antes de assumir o comando no Brasil, foi presidente da Toyota Venezuela por dois anos.
THE PRESIDENT -Qual a estratégia global da marca Lexus?
Rafael Chang – A Lexus, a marca de luxo do grupo Toyota, segue com um papel fundamental na estratégia global de eletrificação dentro do grupo.
A estratégia se concentra em três importantes pilares: 1) elevar a experiência de dirigibilidade,
2) neutralidade de carbono, com múltiplas opções,
e 3) diversidade de produtos e soluções. Isso passa, claro, por oferecer uma experiência excepcional por meio dos nossos veículos de luxo eletrificados, que combinam desempenho, conforto e tecnologias avançadas. Com essa estratégia, queremos incentivar as pessoas a buscar opções eletrificadas. E entendemos que cada tecnologia tem um papel importante a desempenhar nessa transição (híbridos, híbridos plug-in e 100% elétricos). Nosso foco está em atender as diferentes necessidades dos clientes ao redor do mundo.
Como a Lexus está posicionada dentro do segmento premium?
RC – O segmento premium vem sendo cada vez mais protagonista em diferentes aspectos da transformação que vivemos atualmente, seja relacionado com a introdução de novas tecnologias, seja com a experiência do cliente. E isso, de certa forma, dialoga bem com o nosso posicionamento no Brasil e no mundo. Desde que chegamos oficialmente por aqui, em 2012, nossa prioridade sempre foi atender uma fatia cada vez mais exclusiva de mercado, que busca o luxo personalizado. É assim que trabalhamos. Nossa principal meta é sermos a marca premium número um em experiência do cliente. Algo que vai além da venda em si e traz um olhar 360 para tudo o que envolve o nosso cliente. Hoje, por exemplo, temos o mais bem estruturado plano de reabastecimento de peças de reposição entre os concorrentes premium no país. E, quando falamos de importados, sabemos que esse fator conta (e muito) quando um cliente precisa desse tipo de amparo. Também posso mencionar o LexusCare, um conjunto completo de serviços e benefícios que proporciona ainda mais comodidade e qualidade no atendimento aos clientes Lexus.
Como a Lexus pretende ser a marca premium número um em experiência do cliente?
RC – Esse é o nosso principal objetivo, ser a marca número um em experiência do cliente dentro do segmento premium. Queremos tornar o luxo cada vez mais personalizado e individualizado para atender as necessidades dos nossos clientes. Por isso, estamos investindo em ações de relacionamento que nos aproximem dos clientes e proporcionem a eles experiências diferenciadas. Nós nos baseamos sempre nos princípios de omotenashi, algo que a Lexus valoriza muito. É a base de hospitalidade em termos de produtos e serviços.
O que você quer dizer quando fala dos princípios de omotenashi da marca?
RC – Quando falamos em omotenashi, estamos falando em um conceito japonês que significa hospitalidade. Para nós, na verdade, vai além de um conceito. É uma filosofia que norteia todas as oportunidades de interação com nosso público, desde a fabricação dos carros até o atendimento, na venda ou pós-venda. Por isso, somos extremamente focados em construir um relacionamento próximo e duradouro com os clientes. É o que nos guia em busca de encontrarmos a solução para eventuais necessidades dos clientes, antes mesmo que eles saibam que poderão tê-las. Ir além do esperado, surpreender. Todas as ações que tomamos, por exemplo, durante o período de pandemia, tiveram o omotenashi como base. Buscamos, nesse período, fortalecer nossa estrutura e nossa pós-venda como nunca havia sido feito antes. Em um desafio imenso em relação às complicações globais de abastecimentos de componentes, otimizamos o nosso tempo de reposição de peças-chave para garantir que o cliente não tivesse nenhuma preocupação nesse sentido. Conseguimos a capacidade de atender prontamente cerca de 90% de pedidos que envolvam peças de reposição (as que demandam mais volume por casos de colisão, por exemplo) e outros pedidos em no máximo 25 dias. Esse é hoje o tempo mais curto entre as marcas premium, o que coloca nosso cliente em uma situação confortável e entrega peace of mind, como costumamos dizer.
No mercado de luxo, se fala muito em eletrificação. A Lexus foi a primeira marca premium a ter uma linha de produtos 100% eletrificada no Brasil. Como foi desbravar esse terreno?
RC – Assim como globalmente, a Lexus também é por aqui o que chamamos de vitrine de novas tecnologias e powertrains para o Grupo Toyota. Desde 2020, todo o nosso line-up passou a ser 100% híbrido no país. A marca é uma referência no mundo inteiro por seu pioneirismo no segmento de luxo, qualidade artesanal e princípios de excelência de atendimento. Ser uma referência por puxar a eletrificação de portfólio no Brasil, quando a discussão ainda era tão inicial para muitas marcas, apenas reforça nosso pioneirismo quando o assunto é futuro e novas tecnologias.
“ Temos o mais bem estruturado plano de peças de reposição” – Rafael Chang
José Ricardo Gomes é diretor comercial da Toyota e da Lexus do Brasil. Ingressou na empresa em 2003 como analista de marketing e planejamento de vendas. É formado em economia pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, com pós-graduação em business e marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing. Já liderou as operações de marketing e vendas na Toyota Peru, onde consolidou o fabricante na primeira posição no mercado local.
THE PRESIDENT -Como estão as vendas da marca Lexus no Brasil?
José Ricardo Gomes – Em 2022, demos início a uma fase de transição para a Lexus no país. Iniciamos um trabalho de fortalecimento da marca junto à nossa rede de concessionárias para tornar ainda mais personalizado e dedicado nosso atendimento e fortalecemos o nosso pós-venda de forma inédita. Com isso, desde o começo de 2023 estamos avançando no processo de retomada e crescimento das vendas no Brasil, e já prevemos mais que dobrar o volume de vendas em relação a 2022, chegando a mil unidades vendidas este ano. A partir de 2024, prevemos continuar crescendo nosso volume de vendas de maneira sustentável, sempre priorizando a experiência do cliente, que para nós é o mais importante, e mantendo sua a satisfação e fidelidade.
Como é composto hoje o line-up da Lexus no país?
JRG – Atualmente contamos com quatro modelos exclusivamente híbridos no mercado brasileiro: o ES 300h, um sedã que é sinônimo de sofisticação e luxo. O crossover compacto UX 250h, hoje o modelo porta de entrada em nosso line-up. O NX 350h, SUV precursor entre os utilitários esportivos premium no mundo, que já está em sua segunda geração por aqui. E o novíssimo RX 500h, SUV flagship global da Lexus, lançado aqui em abril deste ano. E já posso adiantar para você que pretendemos crescer o nosso line-up com novos lançamentos em breve para o mercado brasileiro.
Recentemente vocês lançaram o LexusCare. No que consiste o programa?
JRG – Como falamos, nossa prioridade é ser o número um em experiência do cliente. Para isso, a marca reuniu todos os seus diferenciais exclusivos em um conjunto completo de serviços e benefícios padronizados inédito no Brasil, proporcionando uma experiência ainda mais excepcional e exclusiva, que chamamos de LexusCare. Nós nos destacamos como a única companhia automotiva premium no país a oferecer uma garantia de cinco anos sem limite de quilometragem para pessoas físicas, além de oito anos de garantia no sistema híbrido. Isso reafirma o compromisso da Lexus em fornecer confiança, qualidade e segurança ao proprietário de seus veículos. Como outro pilar do LexusCare, a Lexus oferece os preços mais competitivos do segmento premium quando o assunto é pacote de revisão. Com isso, os clientes podem usufruir de uma manutenção de alta qualidade a preços justos. Além disso, a Lexus se orgulha de oferecer a mais abrangente assistência 24 horas no mercado de luxo. Independentemente de qualquer problema ou pane no veículo, os clientes podem contar com a expertise e o suporte do LexusCare a qualquer hora, em qualquer lugar. Essa assistência corrobora a preocupação com o bom atendimento ao cliente da marca. Caso o consumidor necessite ainda que seu carro passe por um reparo maior que o programado, a Lexus disponibiliza outro carro durante todo o período, gerando maior comodidade e conforto.
O RX 500h é a mais recente novidade da Lexus no Brasil. Fale um pouco sobre esse SUV
JRG – O lançamento do novíssimo RX 500h representou um passo muito importante em direção ao futuro da marca Lexus no Brasil. Esse ícone da Lexus é a combinação perfeita de luxo, design e segurança e representa fielmente o que consideramos uma reinvenção da experiência de condução. Queremos que os nossos veículos sejam divertidos e tenham uma resposta instantânea e precisa aos desejos do condutor, com muito conforto, controle e confiança, o que chamamos de Lexus Driving Signature, ou Assinatura de Direção Lexus. E o RX entrega exatamente isso! Ele foi completamente renovado em sua quinta geração e estreou no Brasil com um sistema inovador de controle de torque de tração nas quatro rodas, chamado DIRECT4, que garante melhor dirigibilidade, estabilidade e conforto. É um carro projetado de dentro para fora, com base em um conceito chamado Tazuna, que prioriza um aergonomia focada no condutor em uma cabine que oferece luxo e conforto a todos os ocupantes. O SUV ainda traz as mais recentes tecnologias a bordo, incluindo sistema multimídia de nova geração com tela sensível ao toque de 14”, navegação baseada em nuvem e assistente inteligente Hey Lexus, além de ter os mais avançados recursos de segurança ativa do pacote Lexus Safety System.
Quais os próximos passos da Lexus em eletrificação no mercado brasileiro?
JRG – Acreditamos que os híbridos sejam a solução mais viável ao consumidor brasileiro hoje, e o que posso adiantar é que o próximo passo em eletrificação por aqui será dado no ano que vem, quando traremos o primeiro híbrido plug-in da marca para compor nosso portfólio no país. Também posso dizer que, conforme um anúncio recente de nossa matriz, Toyota e Lexus lançarão ao menos dez modelos elétricos em três anos e devem somar 1,5 milhão de unidades elétricas vendidas até 2026. Falando especificamente de Brasil, até 2028 deveremos ter mais dez lançamentos Lexus eletrificados no país, considerando a renovação de line-up e a introdução de novos modelos.
“O RX 500h é um carro projetado de dentro para fora” – José Ricardo Gomes
Atualmente a Lexus conta com nove concessionárias pelo país. Existem planos de expansão?
JRG – A marca Lexus é a nossa vitrine de novas tecnologias dentro do Grupo Toyota. Estamos reforçando os investimentos da marca no país e hoje contamos com nove concessionárias (duas em São Paulo, uma no Rio de Janeiro, uma em Belo Horizonte, uma em Curitiba, uma em Porto Alegre, uma em Vitória, uma em Salvador e uma no Recife). Já posso adiantar que teremos mais uma concessionária, em Brasília, que será uma flagship da marca, enfatizando esse novo capítulo de crescimento no Brasil, totalizando dez concessionarias até o final de 2023. Além disso, nossos clientes podem contar com o suporte de toda a rede Toyota em território nacional, trazendo tranquilidade no atendimento de pós-vendas. Estamos atentos e focados em atender as necessidades dos clientes em todos os seus pontos de contato com a marca e em oferecer a melhor experiência premium do mercado.