A cortesia é fundamental para a vida em sociedade, mas anda escassa em muitos canais de atendimento
Por Andreia Mariano
Recentemente, durante uma conversa sobre viagens, um amigo compartilhou os percalços que enfrentou em sua última aventura, quando seu filho pequeno, em um acidente, caiu e fraturou o braço. Em seguida, ele trouxe à tona todos os contratempos e seu visível descontentamento com a postura da empresa de cartão de crédito, que nesse caso era responsável pela cobertura do seguro viagem.
O filho, chorando de dor e precisando de socorro rápido, contrastava com a demora do atendimento e a falta de orientação clara. Um perrengue pelo qual ninguém deveria passar. Notei uma sequência de falhas inadmissíveis no processo e fiquei curiosa para saber se o fato era um caso isolado ou outros clientes estavam passando pela mesma situação. Fiz uma busca de dados sobre o tema e encontrei muitas reclamações de problemas de reembolso e cobertura – é difícil avaliar se os procedimentos ou pré-requisitos foram atendidos não só pela empresa, mas também pelo usuário.
No entanto, o que chamou a minha atenção foram os relatos detalhados de dificuldades e demora em acionar o serviço, problemas relativos a falhas de orientação e atendimentos inadequados. A baixa empatia e a falta de cortesia no atendimento mostram que algumas empresas não têm consciência de que estão se tornando grosseiras na relação com o cliente.
A tarefa não é simples. O usuário precisa analisar se o plano escolhido está totalmente adequado a suas necessidades. Coberturas que vão desde despesas médicas e hospitalares (algumas específicas para a prática de esportes), emergências odontológicas, atendimento a gestantes, telemedicina e traslado médico até o seguro de bagagem extraviada. Enfim, uma infinidade de possibilidades, que precisam ser cuidadosamente escolhidas.
Diante disso, a empresa precisa estar alerta às mudanças de necessidades do cliente ao longo da relação e responder adequadamente.
Na contratação do seguro viagem, as pessoas estão preocupadas com um atributo técnico – a proteção. É algo que você adquire, sem o menor interesse em usar, mas simplesmente para evitar qualquer tipo de problema e ter segurança.
Entretanto, se o cliente precisar do serviço, outros atributos fazem a diferença e mostram a qualidade da empresa. A agilidade da resposta e o conhecimento são os quesitos técnicos desejados para esse momento, mas a empresa só conseguirá se destacar se estiver preparada para trabalhar com os aspectos emocionais, como cuidado, sensibilidade e empatia.
Nada disso são metas abstratas. Elas criam um diferencial único e ampliam o resultado da empresa. Afinal de contas, a base do comportamento social é o respeito e a consideração. Sem esses valores, não existe a confiança e não se constrói um relacionamento.
*Andreia Mariano é estrategista em experiência do cliente, com passagens por American Express e Bradesco, e fundadora da FuturExperience. Também atua como professora associada da Fundação Dom Cabral e orietandora técnica do Paex – Parceiros para a Excelência
