Etiqueta ganha espaço nas estratégias de atendimento e liderança nas empresas

Livro de Patricia Junqueira amplia o conceito para além dos protocolos sociais e apresenta aplicações práticas em empresas, hotéis e hospitais

Por Redação

A maneira de receber um cliente, explicar um procedimento ou conduzir uma situação imprevista pode influenciar diretamente a percepção sobre uma empresa. É a partir dessa perspectiva que Patricia Junqueira, fundadora da Escola Brasileira de Etiqueta, apresenta o livro Etiqueta como Ferramenta para a Hospitalidade e Excelência, que será lançado em 24 de novembro, pela Editora Reflexão, com prefácio de Chieko Aoki.

Com o subtítulo A construção estratégica do atendimento ao cliente no mercado corporativo e hoteleiro, a publicação propõe uma abordagem da etiqueta que vai além dos protocolos sociais e das regras de comportamento à mesa. A autora discute como postura profissional, comunicação, escuta e atenção aos detalhes interferem na experiência do cliente em diferentes setores, como hotelaria, saúde e serviços corporativos.

Os capítulos abordam temas como concierge, formação de equipes, treinamento profissional, liderança, indicadores de desempenho e inteligência artificial. A proposta é mostrar como esses elementos podem ser incorporados à rotina das organizações e refletir na qualidade do atendimento.

“Na maioria das vezes, as pessoas não deixam de fazer algo porque não querem, mas porque não sabem como fazer. O óbvio precisa ser dito, explicado e treinado, até que se torne natural”, afirma Patricia.

A abordagem reúne sua experiência de aproximadamente duas décadas na área de marketing, com passagens por empresas como Itaú, C&A, Kimberly-Clark e Grupo Pão de Açúcar, e o trabalho desenvolvido na Escola Brasileira de Etiqueta, fundada em 2017. A instituição representa oficialmente no Brasil a The British School of Etiquette e desenvolveu uma metodologia própria estruturada em quatro pilares: domínio das regras, autoconhecimento, cultura e repertório, e etiqueta como estilo de vida.

Segundo dados da escola, mais de 5 mil profissionais já participaram de suas formações e mais de 50 empresas receberam treinamentos. A instituição também contabiliza mais de 70 mil participantes em cursos e capacitações, número que ultrapassa 350 mil pessoas quando consideradas palestras e transmissões gratuitas.

Treinamentos em empresas e hospitais

Entre os exemplos apresentados no livro está o trabalho realizado com equipes de copa e atendimento da Porsche. A capacitação contemplou apresentação pessoal, discrição, confidencialidade, comunicação e circulação nos ambientes da empresa. Segundo Patricia, o treinamento também buscou mostrar às profissionais como sua postura e seu comportamento estavam relacionados à imagem da marca.

“O mais importante não foi apenas ensinar a servir corretamente. Foi fazer com que essas profissionais compreendessem que sua postura, sua imagem e sua discrição também representavam a Porsche”, explica.

Na Rede D’Or, incluindo a Rede Star, os treinamentos tiveram como foco a jornada do paciente e o papel de cada integrante da equipe no acolhimento de pacientes e familiares. De acordo com a autora, as avaliações realizadas pelos participantes registraram NPS médio de 97. Ela também relata redução no volume de reclamações e melhora nos índices de satisfação dos pacientes nas unidades atendidas.

Outro projeto descrito na publicação envolveu a organização dos padrões de hospitalidade de uma propriedade utilizada por uma grande empresa para receber executivos. O trabalho estabeleceu orientações para diferentes situações, da hospedagem às refeições e reuniões, com o objetivo de uniformizar procedimentos e preparar as equipes para receber os convidados.

Hospitalidade em um cenário de automação

O prefácio de Chieko Aoki estabelece uma relação entre a proposta do livro e conceitos japoneses como omotenashi, associado à atenção e à antecipação das necessidades de quem é recebido, e ichigo ichie, que considera cada encontro uma experiência singular.

A inteligência artificial também integra a discussão. Patricia analisa as possibilidades de aplicação da tecnologia na organização de informações e na agilidade dos processos, mas destaca que determinadas situações continuam exigindo a participação humana, especialmente aquelas que envolvem escuta, sensibilidade e acolhimento.

“Quanto mais automatizados forem os processos, maior poderá ser o valor percebido nas interações em que uma pessoa demonstra atenção verdadeira, responsabilidade e capacidade de acolher”, afirma.

O livro será lançado em 24 de novembro, em São Paulo. O encontro também será uma oportunidade para discutir a preparação de equipes para diferentes contextos de atendimento e a relação entre treinamento, liderança e percepção de qualidade em setores como hotelaria, saúde e serviços.

Serviço
Livro: Etiqueta como Ferramenta para a Hospitalidade e Excelência
Autora: Patricia Junqueira
Prefácio: Chieko Aoki
Editora: Reflexão
Disponibilidade: Amazon e site da Escola Brasileira de Etiqueta.